¿Cómo tratamos a nuestros clientes internos?

Cuando hablamos de nuestros clientes externos todos estamos de acuerdo en la necesidad de tratarlos excelentemente a fin de que vuelvan a disfrutar de la experiencia de utilizar nuestros productos o servicios. Ahora bien, cuando hablamos de nuestros clientes internos, o sea nuestro empleados, colaboradores, el tema se vuelve menos unánime. Hay empresas que todavía no se encuentran en la fase de ver a sus empleados como clientes. Luego no deben extrañarse que las ventas no se incrementen y el rendimiento no sea el necesario para convertir la empresa en sostenible en el tiempo.

En la compañía Southwest Airlines lo tienen claro. Es una empresa de bajo coste y excelente servicio, lo que podría parecer contradictorio, pero no lo es. El lema de la compañía, toda una declaración de intenciones es «porque usted desea ser tratado como una persona». ¿Se imaginan esto dicho por algunas de las compañías aéreas de bajo coste que conocemos y utilizamos por estos lares?. Su Presidente, Herb Kelleher, hizo la siguiente pregunta: ¿Quién es primero? ¿Sus empleados? ¿Sus clientes? ¿Sus Stakeholders? … SUS EMPLEADOS. Porque si los empleados están satisfechos, los clientes vuelven y los accionistas están felices.

«Our people are our single greatest strength and most enduring longterm competitive advantage.»

Gary Kelly, CEO Southwest Airlines

Y ¿Cuál es la consecuencia en Southwest de llevar a cabo esta política con los empleados? Nada más ni nada menos que conseguir beneficios cada uno de los 39 años de existencia de la compañía, y ello teniendo en cuenta que las líneas aéreas se encuentran en un sector muy volátil y afectado por factores externos difíciles de controlar (precios del petróleo, volcanes erupción, huelgas, etc.)

Así pues, viendo estos ejemplos, el de la empresa India del vídeo y el de Southwest, es imprescindible orientarse al cliente interno si la organización quiere seguir creciendo y ser exitosa. Por tanto, ponga actividades de Marketing Interno que ayuden a cuidar a sus clientes internos, defina un Plan de Marketing Interno y ejecútelo.

En el ejemplo del vídeo, vaya detallazo con los nuevos empleados, increíble. No me digan que no les hubiera gustado que les trataran de esta manera en algunas de las empresas en las que han trabajado. Los nuevos empleados se sienten absolutamente protagonistas y reflejan esta experiencia como una que recordarán toda la vida. No me extraña. Con ese trato, te comes el mundo. Te hace sentir como alguien muy importante para la compañía y eso es el primer paso para generar confianza y compromiso.

Una única recomendación, creo que no sería buena idea, en caso de querer hacer benchmarking de las actividades reflejadas en el vídeo, la utilización de paquidermos, pero por lo demás, les animo que lo pongan en práctica en sus empresas y organizaciones, no se arrepentirán.

Saludos cordiales,

Albert García Ordóñez

¿Te estás estresssando?

El estar estresado, inicialmente, puede que no sea malo. Cuando hablamos de estrés, tendemos a otorgarle un completo significado negativo que no siempre merece. De hecho, la especie humana, si ha sobrevivido hasta nuestros días es gracias al estrés. ¿Cómo se hubieran salvado nuestros antepasados ante el ataque de un león si no hubiese sido por el estrés que les mantenía alerta?

El estrés es también lo que nos mantiene activos, atentos, al quite. Lo que nos empuja a levantarnos por las mañanas y hacer frente a los retos personales, familiares y profesionales diarios.

Sin embargo, cuando el estrés fluye sin control, entonces estamos ante una situación que merece toda nuestra atención. Sobre todo en el mundo laboral, y si tenemos responsabilidades sobre equipos, tenemos que estar pendientes a dos situaciones clave:

a) No fomentar situaciones que lleven a un estrés innecesario.

b) Detectar a tiempo cuando alguien de nuestro equipo está estresado en exceso.

En la Infografía que les acompañamos en este artículo, nos muestra claramente el impacto del estrés (negativo, o en exceso) sobre el mundo del trabajo, o como consecuencia del trabajo, que conduce, no sólo a un pobre rendimiento, sino, mucho más grave, a problemas de salud con consecuencias muy graves.

Así, en una reciente encuesta de Gallup, el estrés se cita como la causa número 1 de insatisfacción laboral en Estados Unidos. El 40% de los empleados, de este país referenciado, dicen que sus empleos son muy o extremadamente estresantes. Tanto, que el 66% de dicho colectivo, sufre problemas de salud inducidos por el estrés.

Como dijimos antes, la principal  solución es la prevención de situaciones de excesivo estrés, aunque no siempre es fácil, posible ni evitable.

Y, como no, deberemos estar atentos a determinados síntomas para tratar de paliar los efectos negativos del estrés. Entre los síntomas podemos encontrar:

a) Irritabilidades y enfado por parte de nuestros colaboradores, en un nivel no usual.

b) Dificultades de memoria.

c) Baja calidad del trabajo realizado.

d) Fatiga no justificable.

e) Mala gestión del tiempo de trabajo.

f) Incremento de enfermedades (reales o no).

En definitiva, el tratamiento adecuado de las situaciones de estrés será siempre agradecido, tanto por los propios colaboradores como la cuenta de resultados sobre la cual tiene usted responsabilidad.

Saludos,

Albert García Ordóñez