¿Cómo tratamos a nuestros clientes internos?

Cuando hablamos de nuestros clientes externos todos estamos de acuerdo en la necesidad de tratarlos excelentemente a fin de que vuelvan a disfrutar de la experiencia de utilizar nuestros productos o servicios. Ahora bien, cuando hablamos de nuestros clientes internos, o sea nuestro empleados, colaboradores, el tema se vuelve menos unánime. Hay empresas que todavía no se encuentran en la fase de ver a sus empleados como clientes. Luego no deben extrañarse que las ventas no se incrementen y el rendimiento no sea el necesario para convertir la empresa en sostenible en el tiempo.

En la compañía Southwest Airlines lo tienen claro. Es una empresa de bajo coste y excelente servicio, lo que podría parecer contradictorio, pero no lo es. El lema de la compañía, toda una declaración de intenciones es «porque usted desea ser tratado como una persona». ¿Se imaginan esto dicho por algunas de las compañías aéreas de bajo coste que conocemos y utilizamos por estos lares?. Su Presidente, Herb Kelleher, hizo la siguiente pregunta: ¿Quién es primero? ¿Sus empleados? ¿Sus clientes? ¿Sus Stakeholders? … SUS EMPLEADOS. Porque si los empleados están satisfechos, los clientes vuelven y los accionistas están felices.

«Our people are our single greatest strength and most enduring longterm competitive advantage.»

Gary Kelly, CEO Southwest Airlines

Y ¿Cuál es la consecuencia en Southwest de llevar a cabo esta política con los empleados? Nada más ni nada menos que conseguir beneficios cada uno de los 39 años de existencia de la compañía, y ello teniendo en cuenta que las líneas aéreas se encuentran en un sector muy volátil y afectado por factores externos difíciles de controlar (precios del petróleo, volcanes erupción, huelgas, etc.)

Así pues, viendo estos ejemplos, el de la empresa India del vídeo y el de Southwest, es imprescindible orientarse al cliente interno si la organización quiere seguir creciendo y ser exitosa. Por tanto, ponga actividades de Marketing Interno que ayuden a cuidar a sus clientes internos, defina un Plan de Marketing Interno y ejecútelo.

En el ejemplo del vídeo, vaya detallazo con los nuevos empleados, increíble. No me digan que no les hubiera gustado que les trataran de esta manera en algunas de las empresas en las que han trabajado. Los nuevos empleados se sienten absolutamente protagonistas y reflejan esta experiencia como una que recordarán toda la vida. No me extraña. Con ese trato, te comes el mundo. Te hace sentir como alguien muy importante para la compañía y eso es el primer paso para generar confianza y compromiso.

Una única recomendación, creo que no sería buena idea, en caso de querer hacer benchmarking de las actividades reflejadas en el vídeo, la utilización de paquidermos, pero por lo demás, les animo que lo pongan en práctica en sus empresas y organizaciones, no se arrepentirán.

Saludos cordiales,

Albert García Ordóñez

¿Cuál es la clave para mantener a los empleados comprometidos con su trabajo?

¡Ponga un programa de mentoring en su organización!

En estos tiempos convulsos, complejos y cambiantes que nos ha tocado vivir, emerge un proceso cada vez más importante dentro de las organizaciones y empresas: la del mentorship. Cuando nos referimos al proceso de mentoring o mentorship, nos estamos refiriendo a procesos donde se aprende a compartir y colaborar, donde se da soporte a los que van a ser los líderes del mañana y donde se establecen relaciones significativas, tanto para los participantes del programa como para la organización que lo ha establecido.

De acuerdo con un artículo publicado por la Wharton Business School, el 71% de las empresas comprendidas en el top 500 del ránking de la revista Fortune tienen establecido un programa de mentoring y los beneficios del programa, según la misma institución, son recíprocos, es decir tanto para el mentor como para el pupilo (y, personalmente añadiría algo obvio, también para las empresa y organizaciones que disponen de dichos programas los beneficios son claros).

En un estudio publicado en el año 2006 por la firma de investigación Gartner en el que analizó los efectos del programa de mentoring de la empresa Sun Microsystems entre más de 1.000 empleados, se revelaron conclusiones más que interesantes:

• El 25% de los empleados que participaron en el programa de mentorship habían alcanzado un nivel salarial superior. Mientras que los que no habían participado sólo el 5% alcanzo dicho nivel superior.
• En cuando a las promociones, los que habían participado en el programa de mentoring habían promocionado seis veces más que los que no habían participado, esto respecto a los mentores. En cuanto a los pupilos, el ratio era cinco veces más.
• En cuanto a la fidelización de los empleados, las tasas de retención de los mentores y pupilos (69 y 71%, respectivamente) eran claramente superiores a los que no participaron en dicho programa.

De forma sucinta vemos, claramente, las ventajas que para las empresas tienen los programas de mentoring. Es un proceso que ayuda a las empresas a convertir a sus empleados potenciales en verdaderos talentos, con todo lo que supone de beneficios para la compañía (ahorro de costes en procesos de selección externos, los costes de adaptación de los recién llegados, etc.). Pero es que los beneficios son para todas las partes intervinientes en el proceso. Para el pupilo, porque le ayudan a desarrollarse profesionalmente, lo que se convierte en un compromiso firme hacia la organización. Para el mentor, el proceso de ayudar a otros es altamente gratificante, dándole sentido a tu trabajo y siendo una potente herramienta motivadora. A la vez esto incide en todas las relaciones dentro de la compañía, lo que puede contribuir a un mejor clima y es un proceso en el que se da un círculo virtuoso cuando el antiguo pupilo se convierte a su vez en mentor.

De hecho en los EE.UU. cuando un empleado está buscando un nuevo proyecto profesional, una de las cosas más valoradas es que la compañía disponga de un programa de mentoring, porque ello es sinónimo de clara posibilidad de desarrollo.

Siempre recuerdo una anécdota que me ocurrió en una de las compañías para las que trabajé. Era mi primer día de trabajo y, normalmente, tu jefe ejerce de mentor, explicando las líneas maestras de la empresa y presentándote a las personas clave con las que te vas a relacionar. Pues bien, me presenté en las oficinas corporativas a primera hora ( mi puesto de trabajo estaba situado en un centro fabril) poniéndome a su disposición. Me tuvieron esperando dos horas en una sala de reuniones dos horas al término de las cuales me pude reunir con mi jefe. Tras una breve perorata o soflama (según se mire) me preguntó si sabía ir hasta el centro fabril, a lo que contesté que por supuesto (en realidad no las tenía todas conmigo y no existían GPS) tras lo cual me deseó mucha suerte y se  despidió.

Cuando me viene a la memoria esta anécdota profesional, le doy aún más valor a los programas de mentoring, por favor, ¡pongan un programa de mentoring en sus organizaciones! Su cuenta de resultados se lo agradecerá.

Saludos

Albert García Ordóñez

¡Viva la madre que le p…..!

Perdónenme por ser tan expresivo y exaltado, pero es que la noticia se lo merece y, si no, ya me contarán. Recientemente leíamos la historia del, probablemente, mejor jefe – empresario- del mundo. Se llama Ken Grenda, australiano, y propietario de una empresa de transportes de viajeros, Grenda Transports. El hecho, que ha trascendido a todo el mundo, es el siguiente. El señor Grenda, no sólo pagaba el salario  que correspondía a sus empleados regularmente, si no que, además, sin mediar aviso, repartió entre su plantilla 15 millones de dólares australianos, que no es moco de pavo.

¿Se imaginan aquí al Sr. Botín (o cualquier otro empresario) haciendo esta noble gesta? La respuesta, entre nosotros, ya sabemos cuál es. Pero el señor Grenda merece nuestra admiración, no sólo por el reparto de tal suma de dinero, sino por la justificación del mismo, porque el reparto del dinero mencionado fue debido, según sus propias palabras, «a la contribución de sus empleados al éxito de la compañía», así que, tras 60 años de funcionamiento y, ante su jubilación, quiso hacer un reconocimiento público a todos aquellos que contribuyeron a lograr levantar, mantener y hacer crecer su proyecto empresarial.

Pero, aún hay más. Además de repartir el dinero a los empleados, el Sr. Grenda, se aseguró que la venta de su compañía no les perjudicara , así que la condición de la misma fue el mantenimiento de los puestos de trabajo. ¡Albricias! Un empresario que no sólo no despide, sino que  asegura el futuro de sus colaboradores.

Sigo estando excitado y alterado, porque la noticia, no me lo negarán, es, cuando menos, extravagante, por lo inusual. No estamos acostumbrados a recibir este tipo de noticias, sino más bien todo lo contrario (con o sin reforma laboral), aquí lo que se estila es despedir, prejubilar, trasladar, emigrar, cesar, etc.

Y que decir de los empleados, unos 1800 en total, atónitos cuando fueron al banco y vieron la suma de dinero ingresada (hasta 30.000$, según puesto y antigüedad). Naturalmente, los más, llamaron a sus entidades de crédito para señalar el obvio error que aparecía en sus estados de cuentas. Y las entidades financieras, que no, señor, discúlpeme, pero todo está bien, se trata de un ingreso de su empresa. ¿Cómo?

Y, así, en estos momentos, los empleados de Granda Transports están para proponer la canonización de su jefe por un gesto que, más que humano, es divino!!

Saludos,

Albert García Ordóñez